Veja como é o Comportamento do Consumidor. Com certeza você já ouviu a frase: “O cliente tem sempre razão!”, correto? E a retórica é verdadeira.

Sempre que realizamos uma compra escolhemos e avaliamos a aquisição.

E tudo começou com a Revolução Industrial, que nos permitiu abrir novos horizontes em relação à nossa convivência geral no mundo, tornando-o cada vez mais consumista e integralizador.

A internet potencializa ainda mais a relação entre marca e consumidor.

Recentemente apareceu o termo “Consumidor 3.0“, que veio pelo estreitamento da comunicação entre vendedor e comprador, que a tecnologia proporciona.

A demanda globalizada por consumo de bens e serviços, ainda provoca cada vez mais a necessidade das empresas inovarem seus processos, frente ao seu público, o que aumenta a competitividade dentro do mercado e perante o público geral.

E apesar de toda empresa ter o dever de ser focada no cliente, não são todas que parecem enxergar – ou valorizar – o poder que um cliente pode ter no negócio.

Nesse artigo será abordada a importância do cliente para qualquer empresa, como o comportamento do consumidor será decisório para as tomadas de decisão da própria empresa.

Ainda iremos falar um pouco sobre o aspecto legal (direitos e deveres) do consumidor.

 

Qual o conceito de consumidor?

Todos nós precisamos e desejamos obter bens ao longo da vida, seja por conveniência, seja por necessidade física ou apenas por desejo…

O consumo faz parte o cotidiano e é inevitável. É essencial.

Quem é que não se sente bem quando em posse de algo que necessita ou deseja?

Para alguém que está pensando em abrir uma empresa, entender seus públicos de forma substancial, o coloca à frente.

Valorizar o cliente fará com que as necessidades e desejos deles sejam percebidas e supridas muito mais acertadamente

Para o Marketing, valor é algo que está relacionado à percepção do produto pelo cliente. O valor é a junção da expectativa do cliente, do preço, da localização e de todas variáveis que envolvem o que está à venda.

E dentre várias teorias, em geral, o consumidor pode ser entendido como pessoa física – em alguns casos, pessoa jurídica – que adquirem um bem ou serviço, interrompendo o fluxo econômico

Ou seja, quando é o consumidor final de determinado produto.

Segundo o Art. 2 da Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, “Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.”.

Na essência, o consumidor é aquele que irá ser um dos responsáveis pelas demandas criadas no meio empresarial.

São eles que ajudam a moldar as tendências de negócio, diretamente e indiretamente.

 

Como funcionam os direitos e deveres dos consumidores?

Por mais que os consumidores sejam somente a parte final do processo comercial, são eles que direcionam a economia mundial.

A importância dos clientes é tanta que, para que houvesse um consenso ético e legal quanto aos seus direitos e deveres, foi criada a Lei 8.078, de  11 de setembro, de 1990.

Através da referida Lei, assim como o consumidor, a empresa têm seus direitos e deveres descritos, divididos em seções que passam pela Política de Relação de Consumo, pelas Responsabilidades pelo Fato e Vícios do Produto ou Serviço, pela Publicidade, pela Oferta, pelas Práticas Abusivas, dentre outras.

Então é importante que a empresa mantenha-se atualizada quanto a legislação que rege suas atividades para não infringir a Lei e acabar fechando as portas por isso – e ainda devendo.

Por outro lado, o consumidor também deve estar atento tanto aos seus deveres, quanto aos seus direitos, assim preservando-se na capacidade e a possibilidade de compras futuras em relação às restrições cadastrais, como a do SPC, Serasa e outros órgãos.

Existem alguns órgãos de defesa do consumidor que podemos destacar:

1. Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor: Criado pela Secretaria do Direito Econômico (Ministério da Justiça), o órgão controla a política e as ações do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. O mesmo atua em âmbito nacional.

1. Delegacia do Consumidor (DECON): É quem realiza a fiscalização do comércio e da Indústria, apurando e reprimindo atos ilícitos contra os consumidores.

1. Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor (PROCON): Órgão local que trata de elaborar, coordenar e executar a política local em defesa do consumidor.

1. Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC): É uma associação independente de Governos e empresas que promove a educação, a conscientização, a defesa do consumidor e a ética nas relações de consumo.

 

Comportamento do Consumidor

Cada indivíduo é único, por essência.

Cada um tem a sua própria bagagem de experiência e age de acordo com o conhecimento que adquiriu ao longo da vida.

Ocorre é que as experiências, por mais que vivenciadas por um mesmo grupo social, jamais serão idênticas umas às outras.

Cada pessoa processa as informações em conformidade com suas particularidades e seus fatores de influência.

Podemos dizer que são 4 os fatores que influência o consumidor antes, durante e após a decisão de compra: Fatores Sociais, Culturais, Pessoais e Psicológicos.

É através desses fatores que o cliente será identificado e, juntos aos dados coletados, a empresa terá mais qualidade para tomar decisões.

Por isso a necessidade de que a empresa entenda como identificar como o comportamento do consumidor do seu negócio e como ele se comporta, para conseguir oferecer os produtos e serviços de forma direcionada, tornando a venda mais assertiva.

E agora que entendeu um pouco mais sobre o comportamento do consumidor, é hora de colocar em prática e aumentar suas vendas! Gostou do artigo?! Compartilhe conosco a sua opinião!