Adquirir um novo cliente pode custar até 5 vezes mais caro que manter os atuais. Diante desta máxima, é necessário que você, enquanto empreendedor, analise os pontos críticos em relação ao serviço oferecido ao seu consumidor para aprimorá-los em busca da retenção de público.
Neste contexto, o atendimento ao cliente deve ser uma das prioridades em seu negócio. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e um mal entendimento de uma tratativa entre o seu funcionário e o seu público externo pode colocar tudo a perder. Quando considerada a questão de que o atendimento é um ponto falho na maioria das empresas – e certamente de grande parte dos seus concorrentes – se ater a esta questão ainda contribuirá para a atração de novos consumidores, que chegarão a partir das indicações e críticas positivas de uma clientela fiel.
Para contribuir com este processo, selecionamos algumas dicas simples e efetivas para que você possa oferecer um excelente atendimento ao seu cliente, independentemente do porte, segmento ou infraestrutura de sua empresa. Confira e coloque-as em prática o quanto antes!
De uma forma ou de outra, todos os seus colaboradores lidarão com um tipo de cliente de sua empresa: consumidores finais, colaboradores internos, fornecedores… Todos eles devem ser considerados. É preciso entender que todos estes tipos de clientes têm sua importância para o processo final ao qual a sua empresa busca: as vendas.
Diante deste quadro, invista em treinamentos e qualificação para seus funcionários no que diz respeito ao atendimento e cordialidade necessários. Mostre para eles como um ato falho pode impactar negativamente em todo o negócio e, assim, até mesmo em suas carreiras. Crie scripts para auxiliar em situações diversas, assim como um FAQ para agilizar o aprendizado e o tempo de atendimento. Além de facilitar no treinamento dos atuais funcionários, eles servirão para reduzir o tempo de aprendizado dos novos.
Não adianta querer solucionar um problema que você desconhece ou mesmo automatizar o atendimento com respostas genéricas. Isto causará uma reação negativa em seu cliente.
Antes de propor soluções, escute o que o seu cliente tem a dizer! Entenda qual foi o problema proposto para só então buscar uma solução para a questão apontada. Desta forma, você terá uma percepção real da necessidade dele e, assim, maiores chances não apenas de entregar o esperado, mas também de cativar o consumidor.
Filas de espera não costumam agradar muito. Seus clientes já lidam com elas o tempo todo e fazê-lo entrar em mais uma, além de repassá-lo a diversas pessoas para uma resolução simples, é um tiro no pé.
Certamente não há como atender a todos instantaneamente – até mesmo porque algumas questões precisam ser avaliadas com calma para resultados efetivos. Por isso o melhor a se fazer é definir um processo de atendimento levando em consideração as experiências atuais dos seus atendentes. Avalie quais são as questões mais recorrentes e disponibilize-as em um FAQ (dúvidas frequentes), mas direcione os seus clientes a esta área e tenha um mecanismo de buscas facilitado, caso seja através do seu site. Outro ponto fundamental é analisar quais os canais mais apropriados para este atendimento: e-mail, chat, telefone… São várias as opções. A mais adequada variará conforme o seu negócio!
Uma das grandes frustrações dos clientes em relação aos serviços está relacionada à expectativa. Por isso, oriente sua equipe a nunca prometer o que não pode ser cumprido, e isto está relacionado a prazos de entrega, procedimentos e todas as outras variáveis que compõem os produtos ou serviços ofertados pelo seu negócio. Promessa é dívida!
O grande segredo para um atendimento eficiente está em observar o atendimento atual, as reclamações e, principalmente, os pontos que levaram à perda de clientes. Com estes dados em mãos, desenvolva planos de ação para “arrumar a casa”, garantindo a eficiência nas demais situações.
Para isso, implemente um sistema de follow-up: após a conclusão do chamado, entre em contato para medir a satisfação do cliente em relação ao atendimento prestado. Isto contribuirá drasticamente para resultados cada vez mais favoráveis.
As dicas são simples e de fácil implementação. Avalie quais as questões falhas em sua equipe e na concorrência, ofereça um atendimento de destaque e confira os resultados no crescimento de sua cartela de clientes!
E você, conhece alguma outra dica para um atendimento de qualidade? Compartilhe-a conosco através dos comentários!
